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1.
Microsoft公司的网站中有非常详尽的知识库（knowledgebase），对于客户提出的一般性问题，在网站中几乎都有解答。同时还提供了一套有效的检索系统，让人们在数量巨大的文档中快捷地查找到所需要的东西。微软公司所采用的这种在线服务工具是（）。
2.
互联网对营销策略的冲击，主要体现在（）。
3.
网络服务的新规则有（）。
4.
网络售后服务的特点有（）。
5.
网络营销服务商在线顾客服务工具通常包括（）。

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